11.4.2012

Soneralliset Säkeet


Prologi:

Netti napsahti tänään poikki. Tämähän on tietenkin modernille ihmiselle katastrofi. Mistäs nyt voi luntata YK:n Ruandan päätöslauselmia vuodelta 1994? No ehkei tämä nyt ole yleisin ongelma joka netin poikkeamiseen liittyy, mutta se on se ongelma joka minulla oli. Päätin siis soittaa Soneralle. Kävin pitkällisen keskustelun automaatin kanssa, joka muun muassa vaati minua paljastamaan sosiaaliturvatunnukseni ja kehtasi vielä uhkailla 90€ asentajamaksulla, mikäli vika olisi ollut minun päässäni. Puhelun kesto oli ehkä about 15min. eikä sinä aikana missään vaiheessa ollut minuun yhteydessä yksikään ihminen. Tein vikailmoituksen ja kaikki.

Puhelun lopuksi kysyttiin vielä kysymykset: ”Asteikolla yhdestä viiteen, yhden ollessa huonoin ja viiden paras, kuinka tyytyväinen olit palveluun?” ja ”asteikolla yhdestä viiteen, yhden ollessa huonoin ja viiden ollessa paras, kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävällesi?” Jos minun tarvitsee erikseen sanoa minkä arvosanan annoin Soneralle, niin sinä arvoisa lukija olet Soneralla töissä tai täysi pahvikallo. Ei lainkaan ihmiskontaktia ja kehdattiin vielä kysyä oltiinko ”palveluun” tyytyväisiä? Mihin palveluun? En minä saanut mitään palvelua! Minä sain Soneran droidin puhumaan nauhalta jonkun koodaajan kyllästyneitä kysymyksiä. Toki, tämä säästää asiakaspalvelun aikaa hoitaa oikeita asioita, mutta olisin minäkin ihmisääntä halunnut kuulla.

Netti alkoi toimia illalla. Hyvä sinänsä että alkoi – oli ilo huomata, ettei kasvoton ja sieluton palvelu sentään ollut turha. Mutta kasvotonta ja sielutonta se oli. Mikäli tämä olisi ollut ensimmäinen kerta kun kohtaan Soneran robotin, voisinkin ehkä antaa asian olla, mutta tämä oli ainakin kolmas kerta kun soitan palveluntarjoajalle, enkä saa yhteyttä palveluntarjoajaan. Minä en maksa siitä.

Oikeastaan kaikki muu vielä menisi, mutta lopun kysely oli liikaa. Mistä lähtien kvantitatiivinen asiakaspalaute 1-5 metodilla on korvannut oikeat asiakkaiden palautteet? Tämä yhtiöhän ihan suoraan sanoo, ettei sitä kiinnosta lainkaan asiakkaidensa mielipiteet ja toiveet, vaan ainoastaan asiakasryhmien suuren skaalan hyväksyminen. Annoin Soneralle huonot arvosanat vaan siksi koska he kuvittelevat asiakkaansa karjaksi joka ei lainkaan kykene pukemaan toiveitaan sanoiksi. Aion lähettää yhtiölle palautetta postitse kirjeellä, sillä siten todennäköisimmin saa heidän huomionsa.

Puhelin”palvelu”, jossa ei puhuta kenenkään kanssa, jossa uhkaillaan 90€ rangaistusmaksulla, jossa ihminen redusoidaan numeroksi ja johon joudut luovuttamaan sotusi. Ai ei kuulosta hyvältä vai? No ei se sitä olekaan.

Valtionyhtiöiden kasvukivut


Soneran, eli vanhan telelaitoksen, yksityistämisprosessin kesti kauan. Yksityistämisen jälkeen, vuodesta 1994 lähtien tie on kuitenkin ollut hyvin kuoppainen ja kivikkoinen. Jopa itseasiassa niin kivikkoinen, että toimitusjohtaja Kaj-Erik Relanderin ajasta on tehty internettiin paljastuskirja. Monista ei ole.

Sonera ei kuitenkaan ole mitenkään erityinen yhtiö siinä mielessä, että muutkin entiset valtionyhtiöt ovat kompastelleet yksityistämiskehityksensä alkuvaiheilla tavalla tai toisella. Mutta mistä se johtuu? Minkä vuoksi valtion monopoliasemasta yksityisiksi toimijoiksi muuttuvat yritykset tuntuvat kauttaaltaan olevan "pahempia" kuin johtavaan markkina-asemaan kilpailutilanteesta nousseet yritykset ovat?

Ai mitä tarkoitan?

Yksityistämisprosessit luovat yrityskentälle toimijoita, joilla on valmiit asiakaskunnat tai ainakin valtaisan suuri etulyöntiasema kilpailijoihinsa nähden. Yritykset kuten Sonera, VR, Finnair, Veikkaus, Fortum tai Posti ovat etulyöntiasemansa ansioista velvollisia aivan erilaiseen yritysvastuuseen, kuin kilpailijansa. Ihan vaan jo siksi, kun niiden palvelujen välttäminen on usein mahdotonta.

Valtionyhtiöt eivät kuitenkaan ole mitenkään ainutlaatuisessa asemassa Suomessa. Kilpailutilanteen kautta on myös noussut määrääviin markkina-asemiin yrityksiä, joilla ei ole käytännössä ollut valtion suopeaa kasvupohjaa tukenaan. ABC-huoltamot, S-ryhmän kaupat, Hesburger ja Kone nyt ainakin ovat sellaisia yrityksiä, jotka ovat kasvaneet kilpailutilanteessa suuriksi toimijoiksi. Osa niistä on saavuttanut kasvun rajat jo jonkin aikaa sitten Suomessa ja tähtäävät ulkomaille, osa taas kasvaa edelleen kotimaassa.

Yritysvastuu on pienyrittäjällä erilainen kuin suuryrityksellä. Tuskin Heikki Salmela ihan kauheasti Naantalin keskustassa 1960-luvulla nakkikioskia pitäessään ehti miettimään eettisintä kalapihvien tuottajaa. Heikki osti sitä mitä tukusta sai. Nyt Heikin hoitaessa 425 ruokalan Hesburger-imperiumia, on perin merkillistä jos kalapihvien tuottaja ei ole yksi merkittävimmistä asioista, joita hän päivittäisessä yritystoiminnassa joutuu pohtimaan.

Tässä piileekin se ero. Siinä missä Sonera on alun perin luotu valtion toimesta takaamaan tiettyä palvelua, teleliikennettä, on Hesburgerin täytynyt käydä läpi kasvuprosessi suureksi yritykseksi. Hesburgerilla on ollut yhden ja 425 ravintolan välillä 5, 10, 100 ja 200 ravintolaa. Yrityksen kasvaessa myös haasteet kasvavat. Sonera on tavallaan aina ollut suuri.

Eikä suurella ole samanlaista kilpailuasetelmaa kuin pienellä. Suureksi kasvaminen vaatii enemmän kuin valtion palveluntuottajana paisuminen. Ei se silti mielestäni riitä selittämään kasvukipuja.

Soneralla on ollut olemassaolonsa aikana toistaan ihmeellisempiä seikkailuja omistajanvaihdosten, UMTS-kauppojen ja palkitsemisjärjestelmien kanssa. Samalla kun kilpailijalla Elisalla/Radiolinjalla on ollut yksi määräävän markkina-aseman väärinkäyttö-juttu ja rooli pelinappulana islantilaisten maailmanvalloituksessa. Molemmat listautuivat pörssiin samoihin aikoihin, mutta Sonera on onnistunut olemaan useamman liemen mausteena.

Väitän tällä olevan jotain tekemistä kannattavuusajattelun tuomisessa valtionyhtiöihin. Niin kauan kun yritys pyrkii vain turvaamaan palvelun saatavuuden, se voi toimia pienellä kannattavuudella. Pienen yrityksen kannattavuuden parantuessa se laajenee, mutta valtionyrityksen muuttuessa yksityiseksi, sen on pakko alkaa kannattamaan ja nopeasti.

VR on mahtava esimerkki yrityksestä, jolla oli aikanaan paljon matkustajia, muttei kovin erikoinen kannattavuus. Toimitusjohtajaksi tuotiin Sinebrychoffin entinen toimari ja nyt yrityksen kannattavuus kasvaa samalla kun matkustajamäärät junnaavat vuoden 2008 tasolla. Palvelu ei ole tärkeintä, vaan siitä saatava voitto.

Soneran palauterobotti on vain yksi esimerkki siitä, kuinka palveluyrityksestä yritetään luoda kannattavaa yhtiötoimintaa, silloin kun toimijoille annetaan vapaat kädet ruukata suuren yrityksen sisällä. Olisiko Sonera ikinä voinut kasvaa nykyisiin mittoihinsa, jos se olisi aloittanut Radiolinjan kokoisena alun perin? No ei, ei olisi. Ei kukaan asiakas tai edes osakkeenomistaja sietäisi yrityksessä sekopäistä hallintoa, joka päättää heittää neljä miljardia euroa Saksaan joihinkin randomeihin futuureihin.

Kuluttajilla on velvollisuus tässä mielessä äänestää jaloillaan ja valita toinen palveluntarjoaja. Hesburgerissa kyllä tämä tiedetään, mutta Soneralla se vielä pitää opetella. Aloilla, joissa tämä ei ole mahdollista, kuten vaikka siellä raideliikenteen parissa, olisi valtion omistajana oltava esimerkillinen omistajaohjauspolitiikassaan. Eikä se ole ollut sitä.

En jaksaisi lyödä VR:ää jatkuvasti, mutta kun se on niin helppoa. Firma on luokitellut tietyt henkilöliikenteen vuoronsa ”ruuhkavuoroiksi”, joilla on kalliimpi hinta. Aiheuttaen sen, että sen ruuhkavuoroilla ei matkusteta. Ennustettavuus paranee, kun ihmiset joutuvat ostamaan lippunsa paria päivää aikaisemmin, eikä vaunuja tarvitse liikennöidä tyhjinä. Eikä oikeastaan tarvitse liikennöidä edes junia, kun ihmiset vaihtavat mieluummin edullisempiin Onnibusseihin. Suomen valtio omistaa 100 % VR-Yhtymästä. Sinä, minä ja naapurin Kati olemme yhdessä hyväksyneet tällaisen toiminnan.

Me olemme vastuussa kun Neste Oil tarjoaa Indonesiassa maanviljelijöille rahaa satonsa muuttamisesta palmuöljyplantaaseiksi. Me olemme vastuussa kun Fortumin johtajista tehdään Suomen rikkaimmat eläkeläiset. Me olemme vastuussa kun Finnair ulosliputtaa lentojen suomalaiset henkilökunnat ja koplaa asuntokaupat johtajilleen. Me olemme vastuussa kun Posti päättää jakaa kirjeitä vaan kolmena päivänä viikossa.

Ja jos tämä kuulostaa jotenkin yrittäjävastaiselta, niin luepa uudelleen. Valtionyrityksissä ei ole mitään vikaa, eikä suurissa yrityksissä muutenkaan. Vikaa on sen sijaan siinä, kun puhtaasti ahneudesta aletaan ajamaan läpi järjenvastaisia tehostamisuudistuksia ilman että siitä joudutaan vastuuseen.

Mainittakoon loppukaneettina, että vuonna 2015 valtion sijoitusyhtiö Solidium omistaa TeliaSonerasta vain 7,8 % ja Elisasta 10 %. Eli ei valtiolla ihan tyhmiä olla. Kyllä sielläkin ymmärretään millainen yritys toimii paremmin.


Kirjoittaja on helsinkiläinen yrittäjäperheen lapsi, joka on siirtynyt alkuperäisen julkaisuajankohdan jälkeen DNA Welhon asiakkaaksi. Tätä juttua on muokattu uudelleen helmikuussa 2015, puhtaan itsekkäistä syistä.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

10/121 Neljäkymmentä vuotta

Huhtikuun yhdestoista 1984 Hyvinkään keskussairaalassa syntyi eräs Eeli Wördman, joka häviävän hetken ajan oli maailman nuorin ihminen. Nelj...